Как CRM системите помагат за развитието на бизнеса
История на CRM
1970
Начало
Първия софтуер, който наподобява CRM е бил такъв в който търговци на дребно са записвали годишни проучвания за клиентската удовлетвореност, за да са наясно как им върви бизнеса година за година.
1987
Усъвършенстване
В подобен тип системи започват да се записват повече данни за клиентите, като покупки, навици, контактна информация, след което се анализират и използват при взимане на важни решения.
1993
ERP производителите се включват
Големите ERP системи (SAP, Oracle, Navision) забелязват изключителната стойност на CRM и се включват, като разширяват текущите си продукти или започват да предлагат нови.
2000
Бум на интернета
От 2000 г. започва масово преминаване на CRM системите в облака. Навлизат повече играчи и пазара става по-конкурентен. CRM система вече не е нещо което се ползва само от големите фирми могат да си позволят.
2009
Първи CRM Summit
Gartner организира първата световна CRM конкуренция през 2009. Дефинират термина CRM и пояснения какви минимални функционалности трябва да има един софтуер, за да може да се нарече CRM.
2019
Растеж
Масово CRM системите са вече изнесе в облака. Пазарът отчита изключителен растеж и няма индикации за забавяне. Според проучвания ще расте със 16% годишно до 2027.
Какво е съвременното определение за CRM система
CRM е съкращение от Customer Relationship Software или Системата за управление на взаимоотношенията с клиентите.
А това е CRM процеса:
1. В CRM системата събирате колко се може повече данни за вашите клиенти, включително и потенциални такива.
2. Данните се използват за повишаване качеството на услугата, продажби, маркетинг и взимане на важни решения.
3. Колкото по-автоматизирано е събирането и анализирането, толкова по-ефективна е системата.
4. Целта на CRM системите е да удовлетворят и задържат клиентите, като едновременно с това оптимизират дейностите на бизнеса ни.
Къде са CRM системите днес
Кои бизнеси използват CRM системи?
На практика всички. Всеки бизнес дори най-малкия с под 50 клиента ползва система която дори да не е CRM, е пригодена за такава. Всеки бизнес дали го осъзнава или не, прилага CRM процеса.
Сигурност на данните
Освен всички предимства от това да си съхранявате данни на едно централизирано място ползвателите на CRM системи получават по-голяма сигурност и гъвкавост при определяне на достъпа на ролите във фирмата. Достъп до данните е винаги криптиран, а системата може да проследи всяко едно действие. От това кой и кога се е опитал да я достъпи, имало ли е опити за налучкване на пароли и до кой какви данни е търсил и достъпвал. Имате пълен одиторски лог на действията. Данните, които се съхраняват са репликирани и имат множество резервни копия. Изискванията произтичащи от GDPR регламента (ОРЗД в България) са изключително трудни да бъдат изпълнени без наличие на компютърна система.
Основни направления в CRM системи
Продажби и маркетинг
- Управление на контактите
- Автоматизиран маркетинг
- Генериране списък с потенциални клиенти – чат бот, web form
- Имейл/SMS/ Viber/ Push notifications маркетинг
Поддръжка за съществуващите клиенти
- Пакети, отстъпки и промоции
- Резервации, включително онлайн
- Програми за лоялност, референции, промо кодове и други
- Комуникация с клиента и обратна връзка
- Портфейл – депозити и задължения
- Богата база данни - Пълна информация, детайлен картон
Финанси
- Управление на контактите
- Анализи
- Фактури
- Комисионни и заплати
- Управление на разходи
- Онлайн плащания
Склад и инвертар
- Продажба на продукти, услуги, абонаменти и ваучери
- Самообслужване
- Склад и консумативи
- Разходни норми и следене на наличности
- Изчисляване себестойност на услуги
Интеграции с външни системи
- Фискални устройства, POS терминали и периферия
- Счетоводна система
- Изпращане на съобщения - SMS, WhatsApp, Viber, Имейл и т.н.
- Календари - google, apple и други
- Онлайн магазин
- Телефонна централа
- Чат ботове
Как CRM системата ще помогне на вашия бизнес?
- NКлиентът всеки път ще има еднакво преживяване независимо от служителя;
- NЩе ви помогне да идентифицирате лоялните клиенти;
- NЩе комуникирате услугите си с правилната група клиенти – персонализирани оферти, промоции;
- NЩе намали пропуснатите резервации - чрез напомняне за предстояща и нова резервация
- NЩе увеличи лоялността на клиентите ви чрез автоматизирани съобщения - имейл с указания след процедура, поздрави за рожден ден и други празници, "Welcome email", напомняне, че е време за нова резервация, "We miss you email", имейли за обратна връзка
- NЩе ви позволи да стартирате програми за лоялност, референции и други.
- NЩе следите как се представят служители ви и ще може да ги поощрявате.
- NИ още много ...