В онлайн пространството е по-лесно отвсякога потребителите да споделят свободно мнението си със стотици други потенциални консуматори на вашите услуги. Хората са склонни да базират решението си за закупуването на продукт или услуга спрямо рейтинга на бизнеса. Негативните отзиви могат да ви костват 40% от потенциалните клиенти, а отличните препоръки могат да ги убедят да похарчат с 31% повече, за да се възползват от услугите ви. Понякога е неизбежно да попаднете на неудовлетворени потребители, колкото и да се стараете, особено ако сте в началото на своето начинание, нямате достатъчно опит и ресурси. Затова споделяме с вас няколко начина да се справите ефективно с отрицателните отзиви и да поддържате добър имидж сред онлайн аудиторията си.
Клиентът е винаги прав
Преговорете си златното правило в работата с клиенти, преди да започнете да четете коментарите във Facebook страницата си. Помнете, че клиентът винаги е прав и вероятно има причина, за да остане неудовлетворен от вашите услуги. Не си правете труда да отговаряте на мнения, ако имате намерение да спорите – така само ще влошите ситуацията.
Също така няма смисъл да се оправдавате, особено ако става въпрос за професионална грешка. Например, ако управлявате салон за красота и в последния момент сте отменили запазен час, клиентът е в правото си да изкаже недоволство. Това е човешко и вероятно сте имали основателна причина да постъпите така, но просто не се оправдавайте, а се извинете.
Има случаи, в които клиентът реално не е прав – все пак няма безгрешен човек. Понякога хората изопачават истината, преувеличават или директно измислят фалшиви истории, които нямат общо с реалността. В тази ситуация е най-добре в отговор на публичния коментар да изясните вашата страна на истината по професионален начин, да се извините (дори да не сте виновни) и да продължите нататък.
Отзовавайте се максимално бързо
Колкото по-дълго време остане негативното мнение в Google, Facebook или друго приложение за рейтинг, толкова повече вреда може да нанесе на бизнеса ви. Това е основателна причина да проверявате поне веднъж на ден всички свои профили и сайтове, в които клиентите имат възможност да се свържат с вас или да оставят мнение.
Отговаряйте, както на негативните отзиви, така и на препоръките, незабавно. По този начин ще покажете на неудовлетворените потребители, че сте загрижени за тях и сте готови веднага да отстраните проблема или да се реванширате. Съответно ще имате по-голям шанс да превърнете негативното мнение в препоръка, а това трябва да бъде вашата основна цел.
Изяснете си проблема
Преди да пристъпите към отговор на коментара, трябва да сте сигурни, че правилно разбирате недоволството на потребителя. В случай че мнението не разяснява в детайли ситуацията, тогава отговорете публично или лично с молба за по-подробно обяснение, най-добре чрез телефонен разговор. Намеренията ви да изясните и поправите проблема трябва да са искрени. Обръщайте се към човека лично с името му и по уважителен начин.
Извинете се
След като сте изяснили естеството на проблема, отговорете на човека на лично съобщение (или чрез телефонен разговор) и публично – поднесете му искреното си извинение. Думите в повечето случаи не са достатъчни, затова, ако не можете да поправите конкретния проблем, помислете за начин да доставите позитивно преживяване. Ако управлявате спортен клуб, може да предложите безплатна тренировка, а за козметичните салони – безплатна процедура или гифт карта, заредена с определена сума.
Поправете грешката
Важно е, когато обещаете нещо, да го изпълните действително – да поправите източника на грешката. Ако клиентът се е оплакал от редовното закъснение на ваш служител, тогава се постарайте това да спре да се случва. В случай че има некоректно отношение, например несъответствие на обявения ценоразпис с реалната стойност, тогава актуализирайте ценоразписа или разяснявайте причината за разликата преди извършване на услугата.
Помолете за премахване на негативния отзив
След като сте изпълнили всичко по силите си, за да се справите със ситуацията, не се стеснявайте да попитате дали потребителят е склонен да премахне онлайн отзива си. В повечето случаи хората сами ги премахват, когато любезно и бързо се отзовете и разрешите недоразумението. Ако пък сте се постарали достатъчно и имате късмет, клиентът дори може да остави препоръка на мястото на стария коментар.
Предотвратете негативните отзиви преди публикуване
Един начин да избегнете поне част от негативните отзиви онлайн, е като сами търсите степента на удовлетвореността на клиентите от обслужването – по телефона, на място, в e-mail, на сайта или във Facebook. По този начин хората ще споделят с вас проблема си, преди да го публикуват.
Свържете се с нас, ако имате нужда от софтуерно решение за по-добро обслужване и спокойна работа.
