Знаете ли, че цената за придобиване на нови клиенти е около 5 пъти по-висока от цената за задържане на настоящи клиенти*. Освен това вашите “стари” клиенти са с 50% по-склонни да пробват нови продукти и да похарчат 31% повече от новите клиенти. Това показва колко важно е да превърнем клиентите си в лоялни. Лоялните клиенти са тези, които са доволни от услугите, които предлагаме, връщат се към бизнеса ни, препоръчват ни на свои познати и ни споменават дори и дълго след като са ползвали наша услуга. Тези клиенти ни помагат да разраснем бизнеса си по-бързо дори и от екипа ни за продажби и маркетинг.
Как да накараме клиент, който ни посещава за пръв път да се върне отново?
Изисква се усилие и опит. Някои хора го правят без да осъзнават и имат успешни бизнеси, но това е умение, което може да се научи от всеки, не е нужен талант. Важно е и да знаете, че каквото и да правите, не всички клиенти ще се върнат обратно и това е напълно нормално. Не харчете много средства и време да задържите клиенти, които няма да поискат да се върнат.
Ето и 5 стратегии как да превърнете клиентите си в лоялни:
Давайте качество:
Доброто качество винаги ще спечели в дългосрочен план, няма две мнения по въпроса. Независимо от бизнеса ви, винаги трябва да се стремите да предлагате качествени услуги с изключително обслужване. Клиентите идват заради услугата / продукта ви и колкото и уникално обслужване, промоции и подаръци да предлагате, ако услугата ви не е добра, то няма да върнете клиентите отново в обекта си. За това тя трябва да е най-доброто, което може да предложите. Нека представим нещата по-прагматично, като използваме скалата от 0 до 10, където 0 е не правим нищо клиентът да се върне, а 10 е правим максималното клиента да се върне. Доброто качество е 8 от 10, доброто обслужване е 5 от 10, а доброто качество съчетано с добро обслужване е 10 от 10.
Честа комуникация
Много е важно, след като клиент ви посети да продължите комуникация с него, защото:
- бизнесът ви ще остане в подсъзнанието им;
- обратната връзка, особено важна при новите клиенти.
За да определите най-добрата, удачна и възможна стратегия трябва да определите показателя ARPU (среден приход на клиент https://en.wikipedia.org/wiki/Average_revenue_per_use) за вашия бизнес. Ако средно клиент ви носи по 500лв. на месец може би си струва да му се обаждате по телефона. Ако имате 500 клиента на месец и средно получавате по 50 лв., то тогава е по-добре да се насочите към по-автоматизирано решение.
Освен обратната връзка друга важна комуникация е тази към клиенти, които не са ви посещавали скоро. Очаквайте скоро статия за видовете комуникации с клиентите, тъй като темата заслужава цяла отделна статия.
Слушайте и отговаряйте
Всички наши клиенти комуникират с техните клиенти по различни канали – имейл, телефон, вайбър, смс, чат система и други. Ние самите комуникираме с нашите клиенти по различни канали. Неписаното правилото е да комуникираш там където клиентът е свикнал и му е най-удобно. Покривате всички канали, имате възможност за безпроблемна комуникация, но слушате ли и чувате ли наистина клиентите си? Вашите лоялни клиенти са тези, които ще ви дадат честна обратна връзка и сами ще ви кажат какво е нужно да се подобри във взаимодействието ви с тях, вие просто трябва да слушате. Ако слушате активно клиентите си, отговаряте на техните запитвания, притеснения и предложения, вие ще накарате вашите клиенти да се почувстват чути и че тяхното мнение е важно за вас. Това е ключово при създаване на добри отношения.
Когато ваши клиенти поискат нещо, което вашият бизнес няма, например определен начин на плащане или някакви подобрения, те помагат на бизнеса ви. Никой не очаква всяко негово предложение да бъде изпълнено и имплементирано веднага, а и това не е продуктивно, но ако събирате идеите им и в един момент повече клиенти предложат едно и също, то си струва да предприемете нещо за да удовлетворите желанието им.
Предлагайте стимули
В допълнение към редовната комуникация, уверете се, че имате подготвена промоция в подходящото време, например когато е време за следваща процедура. Изпратете им стимул, преди конкуренцията да го е направила или те да потърсят другаде.
Образовайте, информирайте, развличайте и вдъхновявайте
Вашата редовна комуникация с клиентите ви е добре да не е само свързана с промоциите и услугите ви. Много добра практика е да имате блог и информационен бюлетин. Пишете за неща, които ще дадат добавена стойност за клиентите ви, ще ги образоват, развлекат и вдъхновяват. Важно е да има информация, която е интересна и привличаща клиентите ви, тъй като ако пишете само за вас и вашите услуги, има голяма вероятност да отблъснете в един момент аудиторията си.
Създайте програма за лоялност
Нещо, което работи и може да ви отличи от конкуренцията, са програмите за лоялност. Всеки от нас има карта за бензиностанция, аптека, магазин, в които обикновено трупаме точки и получаваме бонуси. Това е начин да накарате клиент да използва бизнесите, в които има програми за лоялност, пред тези, които нямат, защото той получава нещо допълнително.
Немислимо е тези системи за лоялност да се управляват без софтуер.
С какво може да ви помогне програмата за лоялност:
- Да покаже на клиентите ви, че ги цените
- Да даде причина на клиентите ви да се върнат в обекта ви
- Да накара клиентите да похарчат повече пари във вашия обект
- Отличава ви от конкуренцията ви
- Дава ви ценна информация за вашите клиенти
Програмите за лоялност може да са:
- Базирани на точкова система – всеки път, когато клиент използва ваши услуги или продукти, той получава точки. Вие определяте колко точки да получи клиентът за каква сума, например 1 точка при 10 похарчени лева. Тези точки се натрупват в профила на клиента и в един момент може да се разменят за отстъпка от услуга или продукт.
- Базирани на брой посещения или покупки – вземи X получи една безплатна.
- Базирани на роля – не са много чести, но идеята е интересна. Използва се точкова система, която да разпреди клиентите в различни групи – например до 1000 точки получават едни бонуси, между 1000-2000 точки получават повече преференции и тн. (например бронзов, сребърен и златен потребител)
- Базирани на събитие или препоръка – може да награждавате клиентите си, ако ви препоръчват и ви водят нови клиенти. Може да давате отстъпки или ваучери за подарък за брой препоръки.
За да може да интегрирате успешно такава програма за лоялност ви е нужда добра CRM система. Във Fitsys има всичко необходимо за да може да задържите клиентите си, да комуникирате често с тях, да правите програми за лоялност, да комуникирате промените, отстъпките, бонусите и да управлявате цялостно бизнеса си. Научете повече тук
Източник на статистиките споменати в началото: https://www.invespcro.com/blog/customer-acquisition-retention/
