Управлявате ли център за лазерна епилация, студио за естетична дерматология, салон за красота или спортен обект. Ако бизнесът ви е свързан с предлагането на услуги, където конкуренцията става все по-голяма и по-голяма с всеки изминал ден, то е изключително важно да се опитате да задържите новите клиенти и да ги върнете обратно в обекта си. Но първото впечатление, може да се окаже и последно. Рядко имате възможност да направите второ първо впечатление 🙂 .
Когато се погрижите за клиентите си и оставите добро впечатление, то те са склонни да разкажат на свои приятели и близки и да се върнат обратно при вас.
Още първите секунди във вашия обект може да изградят добри впечатления и изживяване на новите клиенти или да ги отблъснат от обекта ви. Дали да се върнат обратно се базира на изграденото мнение, което се свежда до три случая:
- Те харесват обекта ви и служите ли ви
- Те не харесват служителите ви
- Те са безразлични.
Два от случаите са пагубни за бизнеса ви, разбира се това да не харесат вас и служителите ви, е най-лошият. Но и това да са безразлични, означава, че в момента, в който намерят по-добра алтернатива, те няма да се върнат обратно.
Първите впечатления се градят не само лице в лице. От момента, в който клиентът намери бизнеса ви вие трябва да сте готови да го “ухажвате” и да навигирате потребителското му изживяване до пристигане в обекта ви. Всичко, което клиентът вижда, чува и докосва от момента, в който е в контакт с вас, трябва да е добре обмислено. Всичко е важно – дали имате уебсайт, дали той е добре направен, дали имате социални мрежи и сте активни в тях, какви са отзивите за екипа ви и обекта ви, дали процесът на запазване на час е лесен и дали предлагате удобства на клиентите – записване не само по телефон, но през интернет, чрез чат 24/7 в седмицата.
Предлагаме ви няколко критични точки, на които да обърнете внимание и които ще ви помогнат да изградите добро първо впечатление
- Добра комуникационна система – ако достъпът и записването на часове за бизнеса ви е сложно, то клиентите ще предпочетат конкуренцията. Убедете се, че предлагате всякакви начини за запазване на часове и използвате софтуер за резервации за да улесните клиентите. Клиентите е нужно да могат да записват, променят и отменят часове 24/7. Ако има важни новини и промени, които могат да променят резервацията на клиента, той трябва да е уведомен предварително. Напомняне за записан час е също голямо предимство, като ако резервацията е направена за голям период напред (например след месец или повече), то е добре да напомняме както седмица преди часа, така и 1 ден преди него. Следенето и ръчното прозвъняване е много трудоемка задача и би довела до много грешки. За това без софтуер няма да може да предложите добра комуникация. Автоматизирането на процесите е първата стъпка към изграждане на позитивно първо впечатление
- Посрещане – още от влизането в обекта ви, клиентът гради впечатление от всичко, което види или чуе. Вашите служители трябва да се представят по учтив и приятелски начин. Рецепционистът може да разведе клиента в обекта. Дайте им време да се ориентират, да огледат обстановката и да изградят впечатления. Ако клиентът е подранил, помолете го учтиво да изчака, ако терапевтът закъснява, то извинете се от негово име и обяснете, че е необходимо да се изчака.
- Предложете напитки – може да предлагате на клиентите си чай / кафе /вода. Не очаквайте клиентът да попита сам, бъдете първи да му предложите.
- Украсете обекта си – средно човек чака за резервацията си между 10-15 минути. Много рядко от влизането в обекта ви, клиентът веднага ще бъде поканен при терапевта. По време на тези 10-15 мин, клиентът оглежда обекта ви. Уверете се, че мястото е чисто, подредено, добре декорирано и че всичко изглежда консистентно. Пускайте успокояваща музика, предложете списания, които да четат, докато чакат. Погрижете се брандингът ви да е на ниво и логото ви да е видимо на много места, за да остава в подсъзнанието на клиентите ви.
- Консултация – Преди да поканите клиента към терапията, запознайте се с него и проведете кратка консултация, опитайте се да разберете неговите нужди и особености. Попитайте за алергии, предпочитани аромати (ако терапията го изисква), попитайте за всичко, което може да направи терапията неприятна или опасна и записвайте всичко в електронния картон на клиентите си, за да имате информацията за следващи процедури. И запомнете че всичко е от значение – вашите способности да изслушвате, езикът, с който говорите, езикът на тялото ви, изразите на лицето ви. Обучете служителите си на изкуството на комуникацията. Това са хората, които играят решаваща роля в бизнеса ви.
- Финализирайте посещението – последно, но не по важност е как ще изпратите клиента. Когато го поканите да си заплати, предложете му да запише час за следващо посещение. Информирайте го за системата, която използвате и колко лесно е да запише, промени или отмени резервацията си. Добра практика е след няколко дни да изпратите въпросник за мнението на клиента за да получите обратна връзка. Добра практика е да покажете на клиента, че неговото мнение е важно за вас. Ако получите негативна обратна връзка, направете всичко възможно да подобрите процеса, заради, който клиентът е оставил негативна обратна връзка.
- Предложете отстъпка от следващо посещение или от друга процедура. Опитайте се да направите клиентите редовни, напомняйте периодично за вас като предложите отстъпка или представите продукт или услуга, който може да е интересен на клиентите ви. Поддържайте връзка с тях. Без CRM софтуер, това е почти невъзможно. Използвайте добър софтуер, който да ви помогне да автоматизирате процесите и да маркетирате и ремаркетирате клиентите си.
Не забравяйте, че подобряване на клиентското изживяване и комуникацията може да ви помогне да изпъкнете пред конкуренцията и клиентите да предпочетат вас. Fitsys може да ви помогне да подобрите процесите и комуникацията, както и да поддържате качествена база данни и информация за клиентите си. Вижте всички функционалности и заявете час за демо.
